Cuando los avances tecnológicos están influyendo de forma sustancial en el mundo empresarial y la vida de las personas hasta el punto de hablarse de mundo digital, se requiere de un planteamiento de los negocios orientado a las personas, los verdaderos sujetos relevantes que son la razón de ser de las empresas y es con el marketing personal que se puede ser relevante y efectivo.

Participé hace unos días en el encuentro SMARTup en San Sebastián, dentro de una mesa redonda de digitalización moderado por Darragh Kelly y con la valiosa compañía de Julián Villanueva que presentó su modelo de transformación digital Stairways to digital transformation . El contenido de mi presentación fue en responder ¿cómo desarrollar una estrategia con máximas garantías de éxito en el mundo digital?

La respuesta a la pregunta la desarrollé desde la perspectiva de mi modelo de visión cliente, donde, desde el conocimiento del cliente, se crea la oferta relevante y atractiva para captar su atención e interés y conseguir su conversión en cliente, cultivando la relación duradera y beneficiosa para todos.

En el ámbito digital, las empresas pueden dejarse llevar por la componente técnica, de la estrategia de medios digitales o las tecnologías más avanzadas dejando en segundo término lo más importante que es dar respuesta a los clientes de forma efectiva. Y aquí los clientes se mueven en un contexto donde requieren de atención, cercanía y cuidado, Como decía Alvin Toffler en los años ochenta, frente al high tech hay que ofrecer el high touch, que llevado a la situación actual es, desde el conocimiento de las implicaciones de los cambios del mundo digital, poner la atención en el mundo personal, la vida de las personas.

Sintéticamente se refleja en el cuadro final que presenté sobre cómo se debe responder de forma efectiva:

• Aprovechando la conectividad disponible, trasladar el sentimiento de conexión con el cliente, de que se le escucha, con empatía. Desde el reconocimiento de la relación, de la importancia del cliente y de ofrecer lo que ha demostrado que le importa.
• Explotar el potencial de big data orientado a obtener insights que aportan un auténtico conocimiento y aprendizajes para asegurar una propuesta más efectiva. Trasladar los datos de qué, cuándo, dónde y cómo al fundamental del por qué para construir la mejor propuesta de valor.
• Ir más allá de los sistemas automáticos de marketing, de desencadenantes, procesos y respuestas, al cuidado de los detalles que genere experiencias únicas y la emoción en los clientes. Un ejemplo que me gusta destacar es el de Disney MyMagic+ que permite crear la mayor magia en la experiencia, con dar la bienvenida los personajes del parque con su nombre al niño, un encuentro con su personaje favorito o la adaptación de la interacción por deseos expresados o su perfil.
• Trasladar las plataformas de red en facilitadoras de una comunidad de clientes o colaboradores, partícipes que sumen en beneficio de unas causas comunes en torno a la marca y sus ventajas. Cuidar el sentimiento de pertenencia, el valor de las aportaciones de los miembros activos, los puntos en común que enriquecen las vivencias de clientes de empresas como Starbucks y Lego.
• Construir modelos de negocio y operativos con potencial de globalización y cuidando al mismo tiempo de que estamos cerca de los clientes, que sientan que somos relevantes en su localidad y su entorno de referencia. Facebook arrancó con el foco en ser referente e integrar a los estudiantes de la universidad de Harvard, no para atraer a todos los habitantes del planeta.
• No sólo gestionamos recursos, debemos movilizar personas que son clave en nuestro éxito, desde colaboradores a clientes, pasando por partners y cualquier persona, colectivo u organización relevante en el ecosistema. En esta línea, la revista Time sintetizaba este mes de noviembre de 2016 la derrota de Hillary con este titular: Hillary Clinton built a machine. The nation wanted a movement. How she lost.
• Sin olvidar desde la gestión eficiente atendiendo a decenas de métricas disponibles en entornos digitales de aquellos indicadores que son los claves que significan la eficacia en la consecución de objetivos como la mejora de los vínculos de los clientes, los atributos de marca o la percepción diferencial respecto a la competencia.

Las herramientas puestas a nuestro alcance son prácticamente ilimitadas. Mientras tanto, nuestra atención es limitada y estamos cada vez más necesitados de atención personal.  El marketing personal es una respuesta necesaria y efectiva para este mundo digital.