Libros publicados

 1ª parte gratis
Visión Cliente

En los último años se han producido unos cambios revolucionarios en el mercado con los clientes, sobre todo en la manera en que se han roto las barreras de acceso de tiempo y espacio, con un alcance casi ilimitado, todas las ventajas que supone la facilidad de comparación y de adaptación de los productos y servicios a sus deseos, y con las expectativas de obtener justo lo que necesita con una calidad excepcional y a un precio inferior al que habría pagado unos años antes.

Leer más
 
Marketing Directo e Interactivo

Marketing directo e interactivo, 2ª edición es el manual de referencia para profesionales y para estudiantes que estábamos esperando en este campo actual y fundamental del marketing actual y del futuro.

A la garantía de su anterior libro como manual de referencia en marketing directo e interactivo en España, ahora añade la explotación de las redes sociales, el marketing móvil y el marketing viral, con una estructuración muy clara y con ejemplos de máxima actualidad.

Leer más
 
Como obtener clientes leales y rentables, Marketing relacional

Es una edición totalmente renovada de su libro Marketing relacional que en 1993 fue el primer libro sobre este tema en lengua castellana. Presenta los casos más relevantes y la experiencia de programas vividos en los programas desarrollados con aprendizajes…

Leer más
 
Marketing Eficaz.com

Constantemente aparecen obras sobre comercio electrónico, marketing y publicidad en Internet pero muy pocas de ellas pueden codearse con esta auténtica joya. Uniendo los conceptos de marketing relacional y directo pone de relieve que el auténtico comercio electrónico no es más que una nueva forma de marketing directo, demostrando con ejemplos reales la validez…

Leer más
Top
 
Perfil del autor

Presidente de Marketingcom, consultor y autor

Josep ha publicado un nuevo libro en 2015: «Visión Cliente, Crecer y Ganar más CON los Clientes». Anteriormente escribió otros cinco libros: «Como Obtener Clientes Leales y Rentables”. “Marketing Relacional» fue el primer libro sobre esta materia en lengua española y un manual de referencia en este campo. «Marketing Directo e Interactivo Campañas Efectivas con SUS Clientes», 2011.

Leer más
OTROS LIBROS ANTERIORES
Marketing Relacional, 1994
Marketing Directo Integrado, 1991
BLOG
Última publicación:
Ventajas de un programa de fidelización con regalos y premios

El programa de fidelización basado en regalos y premios es claramente superior a uno basado en sólo descuentos. Cuando un programa de fidelización lleva asociado un descuento comporta una traducción directa en el precio y, por lo tanto, no va más allá de la transacción económica y más cuando el descuento es inmediato. En el caso de ser diferido se produce la ventaja adicional del beneficio del disfrute de la redención posterior y ver la acumulación que es una ventaja por sí mismo.

Mientras, cuando se establece un programa en torno a los regalos y premios aportan unas ventajas adicionales demostradas en mi experiencia y en estudios específicos:

  • Marca unos objetivos que pueden llevar a un cambio de comportamiento sustancial.
  • El simple acto de acumular puntos genera un valor en sí mismo, es una motivación intrínseca para avanzar, ahorrar, ganar y caminar hacia un premio.
  • En el proceso se produce un avance en el disfrute del bien o servicio que se va a obtener con los puntos, con lo que se traduce en una anticipación del placer antes de la posesión y, por lo tanto, un adelantamiento de la ventaja en la mente del cliente.
  • La consecución del objetivo final del premio que se quiere conseguir forma parte de las motivaciones personales de consecución de objetivos.
  • Ahora que está en boga hablar de gamificación, de la extensión del juego en los programas, un sistema de premios permite incorporar un método de satisfacción al alcanzar niveles progresivos de reconocimiento o de premios a los 1.000, 5.000 o xxxx puntos que producen deleite, y autoestima en una línea similar a ganar un juego o superar un reto.
  • En línea con el punto anterior, un programa de premios permite incorporar novedades, variaciones que animan el comportamiento y el recorrido en la relación, enriqueciendo las interacciones con matices, variantes, y premiando participaciones.

 

Niveles del programa

Aunque muchos programas no tienen niveles, es recomendable implantarlos para reconocer a los mejores clientes con ventajas especiales económicas y de trato que les vinculen de forma extraordinaria y con mayor lealtad. Premiar de forma especial sobre los comportamientos extraordinarios o a los clientes de mayor valor, que suele ir asociado a una lealtad relativa superior, y una compra por transacción mayor.

Se ha comprobado en varios estudios[1] cómo un programa en tres niveles (por ejemplo, oro, plata y sin estatus especial) aporta una mayor satisfacción en todos los participantes que un programa en dos niveles (oro y sin estatus), incluso para los que no están en el estatus superior. La incorporación de un nivel plata prácticamente no afecta a la percepción de los de nivel oro mientras que las personas incorporadas en el nivel plata mejoran. En los casos de una extensa base de clientes se puede añadir un tercer nivel de reconocimiento, siempre que las cantidades incorporadas no sean muy extensas que desvirtúen los estándares de exigencia general al dar una percepción de bajada de exigencia general.

 

Los niveles pueden traducirse en cortes de gasto a partir de los cuales los niveles de generación de puntos o de descuento aumentan de forma progresiva,lo cual lleva consecuentemente a una concentración mayor en el programa y a aumentar la cuota de lealtad relativa de forma importante. Cuando se da un 2% en el primer nivel hasta 200 euros, un 3% entre 200 y 500 euros y un 5% a partir de 500 euros, se fomenta entre los clientes un aumento sustancial en las compras al ver recompensadas las compras en el más del doble por la concentración.

Ulta Beuty una empresa de distribución de cosmética con excelentes resultados en Estados Unidos, (ver artículo reciente donde lo destaco) se apoya en su programa de relación con clientes, Ultamate Rewards Program con 27,8 millones de miembros que suponen un 90% de las ventas. Con las ventajas habituales de puntos por volumen de compra, añade la diferenciación de contenidos o beneficios especiales, exclusivos para ellas.

Observa cómo no ofrece regalos, pero el mundo del retail cosmético es en sí mismo un entorno hedonístico donde la clienta acaba regalándose cuidados y detalles de belleza. Sí que destaca el valor creciente de los puntos por compra, premiando a los clientes con mayores compras acumuladas.

Acaba de lanzar en este año 2018 un nivel de diamante en su dirigido a clientes con un gasto anual superior a los 1.200 dólares, con el objetivo de obtener una cuota de bolsillo superior con sus mejores clientes. Premia más a sus mejores clientes, distinguiendo los tres niveles de miembro, platino y diamantes:

Acceso web 8 de mayo 2018

Los niveles deben plantearse dentro de una relación dinámica con los clientes, en el sentido de que una vez ha entrado el cliente en un reconocimiento por un nivel superior, hay que dar un trato preferente con una exigencia inferior en 15-20% al del punto de partida general para mantener el nivel, lo cual puede evitar el efecto de rebote en el caso de que el cliente no lo alcance por pérdida, entendido como falta de reconocimiento a una relación del pasado.

 

Beneficios en la redención

La redención de puntos significa una disminución del churn o tasa de pérdida de clientes y una aceleración de la recompra. En los programas que he gestionado o analizado como asesor he comprobado de manera sistemática que la redención significaba una mejora en el comportamiento de los clientes, esto es, que los que redimían cambiaban su comportamiento con respecto a las personas del mismo perfil que no lo hacían, aportando también una rentabilidad superior.

Si la redención no consiste en dinero sino en premios, los resultados son superiores, como se ha constatado en experiencias con clientes en Marketingcom y con el caso de referencia de Nectar en Reino Unido. Además, los premios hedonísticos son más efectivos en el cambio de comportamiento inmediatamente posterior a la redención debido a la mayor satisfacción asociada a su disfrute.

Como La vivencia de la experiencia del disfrute en el proceso juega una gran ventaja en la ayuda a la consecución del objetivo que no se produce en los productos banales y en productos asociados a tareas o más del día a día.

En definitiva, el desarrollo de un programa de fidelización efectivo se apoya en múltiples detalles cuya construcción y gestión son fundamentales y aportan resultados mejores para clientes y empresa.

Podéis ver varias presentaciones útiles para profundizar en la fidelización de clientes:

https://es.slideshare.net/josepalet/comprensin-profunda-de-la-lealtad-bases-del-programa-de-fidelizacin-eficaz

https://es.slideshare.net/josepalet/programa-de-fideliizacin-eficaz

 

Como no, si quieres desarrollar un programa de fidelización al máximo nivel puedes entrar en contacto conmigo directamente enviándome un correo a josep.alet@marketingcom.com

 

[1] Drèze, Xavier y Joseph C. Nunes, “Feeling Superior: The Impact of Loyalty Program Structure on Consumers”, “Perceptions of Status”, Journal of Consumer research, 2008.


Source: clientesymarketing